فروش
توجیه قیمت بالا برای مشتری
دی
زمان مطالعه: 4 دقیقه
مشتری: “قیمتش گرونه!!” فروشنده حرفه ای چطور پاسخ می دهد؟
یکی از قسمت های جذاب مهارت فروشندگی ، توانایی برخورد با اعتراضات و حل کردن آن‌هاست. هر چقدر فروشنده توانایی بیشتر در حل کردن اعتراضات مشتری داشته باشد راحت تر می تواند او را به سمت خرید از خود سوق دهد.
اولین نکته که در برخورد با اعتراضات مشتری باید بدانیم این است که پاسخ های کلیشه ای به اعتراضات مشتری هیچ کمکی به فروش نمی کند و بیشتر باعث عدم خرید مشتری می‌شود.
پاسخ‌هایی کلیشه ای پاسخ‌هایی هستند که مشتری از فروشندگان به دفعات مختلف می‌شنود. اول از همه چند نمونه از این پاسخ‌ها را باهم بررسی می‌کنیم.
مشتری: این قیمتش بالاست!
فروشنده: نه قیمتش اونقدرا هم بالا هم نیست!
مشتری: خیلی گرون شد!
فروشنده: به جاش دارین جنس خوبی می خرین!
مشتری: اوه این همه پول بابت این باید پرداخت کنم!
فروشنده: خب جنس ارزون ترش رو بردارین!
همه این پاسخ ها، جواب های کلیشه‌ای هستند که اولاً اغلب هیچ تاثیری در تصمیم گیری مشتری ندارند.
دوماً چون مشتری این پاسخ‌ها را از فروشنده‌های مختلف شنیده است باعث می شوند با خودش اینطور می‌گوید که « این هم مثل فروشنده‌های دیگه فقط قصد داره جنسش رو به من بفروشه!»در قدم بعد باید دیگاه‌مان را نسبت به اعتراض مشتریان تغییر دهیم.
یعنی وقتی مشتری به ما اعتراضی وارد کرد. آن اعتراض را به نشانه زیر سوال بردن خودمان یا محصولمان ندانیم!!! این دیدگاه خیلی خیلی مهم است.
چون بسیاری از افراد وقتی مشتری به گران بودن محصول‌شان اعتراض می‌کنند، بلافاصله رفتارشان با مشتری عوض می‌شود. انگار که شخصیت و کسب وکارشان زیر سوال رفته است!
مشتری: این خیلی گرونه!
فروشنده: خب نخر! تو که پولت نمی‌رسه اصلاً چرا قیمت می‌گیری!
مشتری: این قیمتش خیلی بالاست!
فروشنده: همون جنس‌های آشغال به درد تو می‌خوره که ما نداریم! همین که هست می‌خوای بخر ! می خوای نخر!
حالا در پاسخ به این سوالات چی باید بگیم؟من بهتون میگم
چه چیزی دقیقا گران است؟
با این سوال راجع به درکی که مشتری از محصولتان دارد اطلاعات کسب می‌کنید. به طور مثال مشتری ممکن است در جواب به این سوال اینطور پاسخ دهد:
“قیمت محصول شما به خاطر صرفا ویژگی‌های x و y و z خیلی زیاد است”، که این پاسخ نشان می‌دهد مشتری شما هنوز درک نکرده است که این ویژگی‌ها چه ارزشی را در محصول شما ایجاد می‌کنند.
آیا قیمت‌های محصولات ما در مقایسه با قیمت‌هایی که رقبای ما ارائه می‌کنند زیاد است؟
اگر محصول شما نسبت به رقیبتان گران تر است، این سوال فرصتی است تا درباره ارزش‌هایی که محصول شما ایجاد می‌کند که باعث افزایش قیمت شده است صحبت کنید.
آیا لازم است که الان راجع به قیمت تصمیم گیری کنید؟
اگر مشتری در جواب بگوید “نه لزوما”، می‌توانید به او پیشنهاد بدهید تا چند روز بیشتر راجع به قیمت فکر کنند. در این زمان شاید فرصتی فراهم شود تا مشتری پی به ارزش محصول شما ببرد و مشکلش با قیمت حل شود.
آیا محدودیت قیمت باعث شده تا به چیزی که واقعا می‌خواهید دست نیابید؟
درست است که شما با این سوال آن‌ها را مستقیما سطح پایین خطاب نمی‌کنید اما در ذهن آن‌ها یک تلنگری می‌زنید! و طبیعتا کسی دوست ندارد سطح پایین به نظر بیاید مخصوصا وقتی صحبت راجع به کسب و کار آن‌ها باشد.
از طرف دیگر این سوال باعث می‌شود تا مشخص شود که آیا واقعا محصول شما راه حل ایده آل برای مشکل آن‌ها هست یا خیر.
آخرین باری که شما محصولی را فقط بر اساس قیمت خریداری کردید چه زمانی بوده است؟
باز هم همان مسئله قبلی! کسی دوست ندارد سطح پایین به نظر برسد!
من درک می‌کنم. اتفاقا ما مشتریانی داشتیم که مانند شما در وهله اول راجع به قیمت تردید داشتند اما بعد از مدتی دریافتند که…
با مشتری همدردی کنید! ولی در ادامه چند مثال واقعی از مشتریانی که ابتدا با قیمت مشکل داشتند اما بعدا پی بردند که محصول شما در بلند مدت برایشان ارزش ایجاده کرده بزنید تا دیگر تردیدی راجع به قیمت نداشته باشند.
گران است؟ باشه پس بفرمایید کدام یک از امکانات محصول را حذف کنم؟
با این سوال به مشتری می‌فهمانید که قیمت و ارزش محصول دو جزء جدایی ناپذیراند.
پس اگر مشتری نمی‌خواهد تمام قیمت را بپردازد، نمی‌تواند از تمام امکانات و ارزشی که محصول دارد استفاده کند! این عبارت باعث می‌شود مشتری کمی‌تامل کند و ممکن است در مورد قیمت تجدید نظر کند.
سکوت!
گاهی اوقات بهترین جواب، جواب ندادن است! وقتی فروشنده در برابر اعتراض مشتری نسبت به قیمت سکوت کند، مشتری به صرافت می‌افتد تا منطق خود را توضیح دهد. بنابراین هیچ احتیاجی نیست که او را وادار به بیان دلیل مخالفتش کنیم.
طبیعتا محصولات با کیفیت گران‌تر هستند!
مشتریان ۲ دسته‌اند! یا واقعا نسبت به قیمت اعتراض دارند و به دلیل محدودیت بودجه قادر به خریداری محصول نیستند، یا این که با اعتراض نسبت به قیمت سعی در گرفتن تخفیف و شکستن قیمت دارند!
بنابراین اعتراض به قیمت معمولا واقعی نیست مگر این که مشتری بیش از یک بار آن را مطرح کند! استفاده از این عبارت هنگامی که مشتری برای اولین بار می‌گوید “محصول شما گران است”،
به فروشنده کمک می‌کند تا بین این ۲ دسته مشتریان تمایز قائل شود چرا که نحوه برخورد و پاسخ به هریک متفاوت است.
آیا فکر می‌کنید که محصول ما خیلی گران است؟
تکرار حرف مشتری باعث می‌شود تا آن‌ها مجبور شوند دلیل خود را توضیح دهند و ممکن است این پروسه موجب شود تا در مورد قیمت تجدید نظر کنند.